قياس وتقييم جودة الخدمات المصرفية بحث استطلاعي في مصرف الوركاء للاستثمار والتمويل – البصرة

الملخص

تعد جودة الخدمة من المجالات الأكثر أهميه في قطاع الخدمات المصرفية، إن البحث في مستوى جودة الخدمات عامة، والخدمات المصرفية خاصة، يقوم على أسلوب البحث العلمي الذي جرى عن طريق استخدام مقياس جودة الخدمة (SERVQUAL Scale)، الذي وضع من قبل (Parasuraman, Zeithaml, and Berry ) عام 1988, 1985، المكون من خمسة إبعاد رئيسه هي: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، التعاطف، فضلا عن استمارة الأستبانة المكونة من (22) فقرة تمثل هذه الإبعاد والتي تترجم مظاهر جودة الخدمة، وذلك لقياس مستوى جودة الخدمات المصرفية في مصرف الوركاء للاستثمار والتمويل، توصلت الدراسة الى ان هناك اتجاه ايجابي في مستوى جودة الخدمات المصرفية لإبعاد (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة)، لكنها دون مستوى الطموح. وضعف واضح لإبعاد التوكيد، التعاطف فضلا عن وجود تباين في الأهمية التي يوليها أفراد عينة البحث لكل متغير من المتغيرات الرئيسة.